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Uf0530 tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros

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UF0530 Tratamiento de Quejas y Reclamaciones de Clientes de Servicios Financieros

Certificados a los que pertenece la unidad formativa:


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Comercialización y Administración de Productos y Servicios Financieros

Realizar el asesoramiento y la gestión de los productos y servicios financieros a través de los diferentes canales de comercialización, así como realizar las operaciones de caja de entidades financieras, atendiendo al cliente y ofreciendo un servicio de calidad para su fidelización, utilizando en caso necesario una lengua extranjera, cumpliendo la legislación vigente y la normativa interna, y todo ello en las debidas condiciones de seguridad y confidencialidad.



Información

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Código:
UF0530

Descripción:

Nº Horas:
50

Nº Horas de Formación a Distancia:
40

  1. C1: Aplicar técnicas de resolución de conflictos en situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
    1. CE 1.1 Identificar y definir las técnicas de resolución de situaciones conflictivas más utilizadas para solucionar reclamaciones presentadas en entidades financieras.
    2. CE 1.2 Identificar las diferentes etapas en un proceso de resolución de situaciones conflictivas.
    3. CE 1.3 Distinguir los aspectos o cláusulas que figuran en un contrato de un producto/servicio susceptibles de desembocar en situaciones conflictivas y las que no lo son.
    4. CE 1.4 En la simulación de una entrevista con un cliente convenientemente caracterizada y establecida para resolver determinados aspectos de una reclamación, definir un plan de resolución de situaciones conflictivas en el que se establezcan las fases que se deben seguir y los aspectos que hay que tener en cuenta.
    5. CE 1.5 A partir de supuestos prácticos de simulación, caracterizados sobre situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras: - Seleccionar y aplicar la estrategia de resolución de situaciones conflictivas que parezca más adecuada para cada situación. - Adoptar actitudes objetivas que faciliten el acuerdo entre las partes. - Presentar con rigor, concisión y diligencia los informes correspondientes.
  2. C2: Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención y/o asesoramiento al cliente, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.
    1. CE 2.1 Describir incidencias comunes en los procesos de atención y/o asesoramiento a clientes.
    2. CE 2.2 Describir los métodos que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la prestación del servicio.
    3. CE 2.3 En un caso práctico convenientemente caracterizado de anomalía detectada en procesos de atención y/o asesoramiento a un cliente, que ha originado una queja, explicar posibles medidas para su resolución.
    4. CE 2.4 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado en el que se describe el grado de ineficacia en la prestación del servicio de atención al cliente, describir posibles medidas y procedimientos aplicables para mejorar y optimizar la calidad de servicio.
    5. CE 2.5 En una simulación de un servicio de atención al cliente y ante un usuario que desea presentar una queja: - Analizar críticamente la actuación propia. - Incorporar sugerencias de los demás para la mejora de la actuación propia una actitud abierta y flexible ante los cambios.
    6. CE 2.6 Proponer acciones dirigidas a mejorar la actividad del servicio, identificando los cambios que se producen en el ámbito legal y tecnológico
    7. CE 2.7 Aportar ideas para el trabajo en equipo dirigidas a mejorar la actividad del servicio.
    8. CE 2.8 Elaborar propuestas que favorezcan actuaciones que permitan la pronta atención al consumidor y así evitar quejas y reclamaciones.



Formación Relacionada con la Unidad Formativa UF0530 Tratamiento de Quejas y Reclamaciones de Clientes de Servicios Financieros





Contenidos de la Unidad Formativa UF0530 Tratamiento de Quejas y Reclamaciones de Clientes de Servicios Financieros

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Nº Horas: 50 h

Contenidos:

- Unidad Didáctica:
    Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero.


Contenidos:
  1. Dependencia funcional en la empresa. ? Organigramas. ? Interrelaciones.
  2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente. ? Naturaleza. ? Efectos.
  3. Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente. ? Proceso para la resolución de situaciones conflictivas. ? Reglas básicas para el tratamiento de reclamaciones. ? Factores que influyen en una situación conflictiva. ? Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaciones.
  4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones. ? Elementos formales de contextualización de la queja o reclamación. ? Documentos necesarios o pruebas en una queja o reclamación. ? Configuración documental de la queja o reclamación.
  5. Tramitación y gestión. ? Proceso de tramitación de una reclamación. ? Plazos de presentación. ? Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
  6. Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones. ? Fases en la resolución de reclamaciones.

- Unidad Didáctica:
    Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero.


Contenidos:
  1. Imagen e indicadores de Calidad.
  2. Tratamiento de anomalías. ? Forma. ? Plazos. ? Incidencias/anomalías.
  3. Procedimientos de control del servicio. ? Parámetros de control. ? Técnicas de control.
  4. Evaluación y control del servicio. ? Métodos de evaluación. ? Medidas correctoras.
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