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Uf0529 atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros

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UF0529 Atención al Cliente y Tramitación de Consultas de Servicios Financieros

Certificados a los que pertenece la unidad formativa:


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Comercialización y Administración de Productos y Servicios Financieros

Realizar el asesoramiento y la gestión de los productos y servicios financieros a través de los diferentes canales de comercialización, así como realizar las operaciones de caja de entidades financieras, atendiendo al cliente y ofreciendo un servicio de calidad para su fidelización, utilizando en caso necesario una lengua extranjera, cumpliendo la legislación vigente y la normativa interna, y todo ello en las debidas condiciones de seguridad y confidencialidad.



Información

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Código:
UF0529

Descripción:

Nº Horas:
70

Nº Horas de Formación a Distancia:
30

  1. C1: Analizar sugerencias y consultas, presentadas del sector financiero obteniendo los datos de fuentes fiables y en el marco de la legislación vigente, para deducir líneas de actuación y canalización.
    1. CE 1.1 Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y privados de protección al cliente financiero y explicar su competencia.
    2. CE 1.2 Describir las funciones del servicio de atención al cliente en cualquier entidad que desarrolla su actividad en el sector financiero.
    3. CE 1.3 Interpretar la legislación vigente en materia de protección del cliente de servicios financieros.
    4. CE 1.4 Describir las sugerencias, consultas, más habituales que presentan los clientes del sector financiero.
    5. CE 1.5 Identificar los documentos que normalmente se utilizan en la gestión de sugerencias, consultas.
    6. CE 1.6 A partir de un supuesto práctico de petición de información por un cliente en materia de productos y servicios en el sector financiero, convenientemente caracterizado y con unos procedimientos definidos: - Interpretar la petición de información. - Interpretar la legislación vigente en materia de protección del cliente de servicios financieros que resulta aplicable. - Identificar y localizar la información que hay que suministrar. - Confeccionar correctamente un escrito de respuesta, utilizando, en su caso, medios electrónicos u otros canales de comunicación.
    7. CE 1.7 En diferentes supuestos debidamente caracterizados, en los que se simulan situaciones de atención al cliente explicitadas en forma de sugerencias, consultas: - Manifestar interés por satisfacer y atender eficazmente la demanda concreta. - Analizar el comportamiento del cliente y caracterizarlo. - Utilizar la técnica de comunicación adecuada a la situación y al interlocutor. - Actuar de manera rigurosa en el manejo de fuentes de información y, en la elaboración y cumplimentación de escritos.
    8. CE 1.8 Identificar los cambios que se producen en el marco legal del sector financiero y las consecuencias derivadas en su aplicación.
    9. CE 1.9 Identificar e interpretar la normativa que regula las consultas en materia de transparencia y protección del cliente, así como, las sugerencias en operaciones financieras.
  2. C2: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o asesoramiento al cliente, en la gestión de sugerencias y consultas.
    1. CE 2.1 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de mediación de reclamaciones en función del canal ?oral, escrito o medios electrónicos.
    2. CE 2.2 Describir las fases que componen la resolución de sugerencias, consultas.
    3. CE 2.3 Describir la forma y actitud adecuada en la resolución de consultas.
    4. CE 2.4 En una situación de simulación de sugerencias, consultas, debidamente caracterizada en función de una tipología de clientes, y de la aplicación de las técnicas de comunicación: - Identificar los elementos de las sugerencias, consultas. - Argumentar las posibles vías de solución, según el tipo de situación y cliente simulados y, creando un clima de confianza con él. - Utilizar adecuadamente la escucha activa y las técnicas de asertividad. - Redactar los documentos necesarios para el inicio de los trámites de resolución, siguiendo los procedimientos establecidos y la normativa vigente.



Formación Relacionada con la Unidad Formativa UF0529 Atención al Cliente y Tramitación de Consultas de Servicios Financieros





Contenidos de la Unidad Formativa UF0529 Atención al Cliente y Tramitación de Consultas de Servicios Financieros

Solicitar unidad

Nº Horas: 70 h

Contenidos:

- Unidad Didáctica:
    Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero.


Contenidos:
  1. Normativa, instituciones y organismos de protección
  2. Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.
  3. Procedimientos de protección del consumidor y usuario. ? Protección de datos y confidencialidad.
  4. Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.
  5. Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.
  6. Los entes públicos de protección al consumidor.
  7. Tipología de entes públicos y su organigrama funcional. ? Administración central. ? Autonómica. ? Provincial. ? Local.
  8. Servicios de atención al cliente. ? Defensor del cliente. ? Comisionado de entidades financieras.
  9. El Banco de España. ? Servicio de reclamaciones. ? Comisión Nacional del Mercado de Valores. ? Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
  10. Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.

- Unidad Didáctica:
    El Servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero.


Contenidos:
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente. ? Naturaleza. ? Efectos.
  2. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente. ? Relaciones públicas. ? Establecimiento de canales de comunicación con el cliente.

- Unidad Didáctica:
    Técnicas de comunicación, y atención al cliente.


Contenidos:
  1. Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas.
  2. Procesos de comunicación. ? Interpersonal. ? Telefónica. ? Escrita.
  3. Tratamiento al cliente. ? Personas versus problemas. ? Percepción-emoción-comunicación.
  4. Habilidades personales y sociales. ? Lenguaje. ? Escucha activa. ? Empatía. ? Asertividad. ? Feed-back.
  5. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...).
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Opiniones de UF0529 Atención al Cliente y Tramitación de Consultas de Servicios Financieros

Opinión de IDURRE GONZALEZ DE A. B.
Sobre ADGN0208 Comercialización y Administración de Productos y Servicios Financieros (Dirigida a la obtención del Certificado de profesionalidad a través de la acreditacion de las Competencias Profesionales R.D. 1224/2009) (A Distancia)
TARRAGONA
Que he aprendido:

He mejorado acerca de Máster en Administración y Comercialización de Productos y Servicios Financieros + Titulación Universitaria en Gestión Comercial de Productos y Servicios Financieros y los Canales Complementarios.

Lo que mas me ha gustado:

Algún trabajo genial , es este noveno tema que elegí.

He echado en falta:

Nada que decir

Comentarios:

Nos enseñaría muchísimo este tema.

Opinión de Daniel T. A.
Sobre UF0529 Atención al Cliente y Tratamiento de Consultas de Servicios Financieros
SORIA
Todo perfecto. Ya he realizado varios cursos con Euroinnova y pienso repetir!
Opinión de Tomás C. D.
Sobre UF0529 Atención al Cliente y Tratamiento de Consultas de Servicios Financieros (A Distancia)
BADAJOZ
Me ha parecido muy útil e interesante.
Opinión de REBECA
Sobre Curso de Atencion al Cliente y Tramitacion de Consultas de Servicios Financieros
PONTEVEDRA
Que he aprendido:

Cómo mejorar la atención al público.

Lo que mas me ha gustado:

La manera

Opinión de Paula G. F.
Sobre Master en Atencion al Cliente y Tramitacion de Consultas de Servicios Financieros + Titulacion Universitaria
BARCELONA
En general muy bien. Volveré a matricularme con Euroinnova.