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El concepto de calidad ha evolucionado en el último siglo a medida que evolucionaban los métodos de producción, la industria, y las relaciones con el consumidor. Igualmente ha ido evolucionando el modo de gestionarla.

Entendemos la calidad como el conjunto de características inherentes que cumple con los requisitos.

En el siglo XX se habló de calidad como cumplimiento de los requisitos, adecuación al uso, satisfacción de las expectativas del cliente, mínima pérdida a la sociedad o satisfacción del cliente.

En la medida en que se modifica el concepto de calidad, se modifica la forma de gestionarla. La calidad moderna apareció con la Inspección, en la que se verificaban los artículos producidos para asegurar que se cumplía con los requisitos. Después se creó el control estadístico de procesos, conocido como SPC, el cual medía las tendencias de los procesos para fundamentalmente ahorrar costes, puesto que así no era necesario inspeccionar todos los productos. El aseguramiento de la calidad apareció posteriormente, el cual estaba orientado a asegurar que los productos se produjeran de forma conforme a los requisitos de la inspección y conllevaba un enfoque preventivo. Por último, nació la Gestión de la calidad según la cual la calidad debería tratar de mejorar la eficacia y eficiencia de la organización constantemente y de satisfacer los requisitos del cliente.

¿Qué ventajas presenta la gestión de la calidad?

  1. Ayuda a mejorar la eficiencia y eficacia de la empresa contribuyendo a reducir los costes de la misma.
  2. Ayuda a satisfacer a sus clientes con lo que se consigue la fidelización de los mismos.

Desde una perspectiva de valor la calidad significa aportar valor al consumidor, es decir, brindar unas condiciones de uso del servicio o producto superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible. Por otro lado, la calidad se refiere a disminuir las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando interés por parte de la organización a mantener la satisfacción del cliente.

Una visión muy actual del concepto de calidad dice que ésta no es entregar al cliente lo que quiere, sino lo que nunca hubiese pensado que quería y que ahora que lo tiene, se dé cuenta que era lo que siempre había deseado.

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