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CURSO SERVICIO AL CLIENTE

CURSO SERVICIO AL CLIENTE: Postgrado en Calidad del Servicio al Cliente y Gestion de Quejas + Titulacion Universitaria

CURSO SERVICIO AL CLIENTE
Modalidad
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Online
Duración - Créditos
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350 horas - 6 ECTS
Baremable Oposiciones
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Administración pública
Becas y Financiación
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Sin Intereses
Equipo Docente Especializado
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Acompañamiento Personalizado
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Información y contenidos de: Postgrado Online Calidad servicio cliente gestion quejas Homologado

Doble Titulación:

Titulación de Postgrado en Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de Quejas con 200 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional

Titulación Universitaria en Atención al cliente con 6 Créditos Universitarios ECTS. Formación Continua baremable en bolsas de trabajo y concursos oposición de la Administración Pública.Si lo desea puede solicitar la Titulación con la APOSTILLA DE LA HAYA (Certificación Oficial que da validez a la Titulación ante el Ministerio de Educación de más de 200 países de todo el mundo. También está disponible con Sello Notarial válido para los ministerios de educación de países no adheridos al Convenio de la Haya.

Educa Business SchoolCurso en linea Homologado Curso  homologado Nebrija - EDUCATitulación con la APOSTILLA de la HayaMiembro de CLADEA - Consejo Latinoamericano de Escuelas de Administración

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PARTE 1. CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL CLIENTE/CONSUMIDOR
  1. El consumidor y sus necesidades
  2. - Comportamiento del consumidor

  3. La psicología; mercado
  4. La psicología; consumidor
  5. - Teorías sobre el comportamiento del consumidor

  6. Necesidades
  7. - Clasificación de las necesidades (Maslow)

    - Los deseos

  8. Motivaciones
  9. - Motivaciones según las necesidades (Maslow)

    - Teoría de los factores (Herzberg)

    - Otros motivos; criterios contrapuestos

  10. Tipos de consumidores
  11. Análisis del comportamiento del consumidor
  12. - La influencia de la cultura en la conducta del comprador

    - Aspectos subculturales en el comportamiento del consumidor: etnia y edad

    - Clase social del consumidor

  13. Factores de influencia en la conducta del consumidor
  14. - Factores personales de influencia

    - Variables ambientales externas

    - Determinantes individuales de la conducta

  15. Modelos del comportamiento del consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Servicio al cliente
  2. Asistencia al cliente
  3. - Asistencia en el Punto de Venta

    - Información y formación del cliente

  4. Satisfacción del cliente
  5. - Formas de hacer el seguimiento

  6. Derechos del cliente-consumidor
  7. Tratamiento de reclamaciones
  8. Tratamiento de dudas y objeciones
  9. - Procedimiento general para el manejo de objeciones.

    - Métodos específicos para manejar objeciones

    - ¿Por qué se producen las objeciones?

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Concepto y características de la función de atención al cliente
  2. - Empresas fabricantes

    - Empresas distribuidoras

    - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente

    - El defensor del cliente: pautas y tendencias

  3. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
  4. - Organización funcional de las empresas: organigrama

    - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas

  5. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
  6. - Naturaleza

    - Efectos

    - Normativa: productos y ámbitos regulados

  7. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
  8. - Marketing relacional

    - Relaciones con clientes

    - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales

    - Obtención y recogida de información del cliente

  9. Variables que influyen en la atención al cliente
  10. - Posicionamiento e imagen

    - Relaciones públicas

  11. La información suministrada por el cliente
  12. - Análisis comparativo

    - Naturaleza de la información

    - Cuestionarios

    - Satisfacción del cliente

    - Averías

    - Reclamaciones

  13. Documentación implicada en la atención al cliente
  14. Servicio Postventa
UNIDAD DIDÁCTICA 4. INFORMACIÓN E INVESTIGACIÓN SOBRE EL CLIENTE
  1. Metodología que debe seguir el vendedor
  2. - El precontacto. La organización.

    - El precontacto. Preparación de la entrevista

  3. Ejemplo de una preparación en la información e investigación
UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL CONTACTO
  1. Presentación
  2. Cómo captar la atención
  3. - El saludo

    - Despertar el interés

  4. Argumentación
  5. Tratamiento de objeciones
  6. Demostración
  7. Negociación
  8. - Tipos de negociaciones

    - Cuestiones prácticas de negociación

UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL CIERRE DE LA VENTA. POSTVENTA
  1. Estrategias para cerrar la venta
  2. Tipos de clientes; cómo tratarlos
  3. - Clientes difíciles

  4. Técnicas y tipos de cierre
  5. - Técnicas y tipos de cierre para clientes difíciles

  6. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
UNIDAD DIDÁCTICA 7. CALIDAD EN LA PRESENTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Procesos de calidad en la empresa
  2. - Beneficios de la calidad en la empresa

  3. Concepto y características de la calidad de servicio
  4. - Importancia

    - Objeto

    - Calidad y satisfacción del cliente

  5. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
  6. - Elementos de control

    - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente

    - Medidas correctoras

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN A LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Ordenación del Comercio Minorista
  2. - Contenido

    - Implicaciones en la atención a clientes

  3. Servicios de la Sociedad de Información y el Comercio Electrónico
  4. - Contenido

    - Implicaciones

  5. Protección de Datos
  6. - Contenido

    - Implicaciones en las relaciones con clientes

  7. Protección al consumidor
  8. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios

    - Regulación autonómica y local de protección al consumidor

PARTE 2. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
  1. Normativa en defensa del consumidor:
  2. - Derechos y deberes

    - Legislación Estatal, Autonómica y Local

    - Legislación Comunitaria

  3. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
  4. - Tipología

    - Competencias

    - Organigrama funcional

  5. Procedimientos de protección al consumidor:
  6. - Protección de datos y confidencialidad

    - Transparencia de los procedimientos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
  2. - Naturaleza

    - Efectos

  3. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
  5. - Elementos formales que contextualizan la reclamación

    - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación

    - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación

  6. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  7. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
  8. - Plazos de presentación

    - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes

    - Gestión on-line

  9. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  10. - Fases del proceso de resolución

    - Documentación que se genera

  11. La actuación administrativa y los actos administrativos:
  12. - Concepto y elementos

    - Clases

    - Eficacia de los actos

    - El silencio administrativo

    - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO
  1. Conceptos y características:
  2. - Árbitro

    - Mediador

    - Partes implicadas

    - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo

  3. La mediación:
  4. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación

    - Requisitos exigibles

    - Procedimientos seguidos

  5. El arbitraje de consumo:
  6. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje

    - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional

    - Organigrama funcional

    - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez

    - Institucionalización del arbitraje

    - Juntas arbitrales

    - Laudo arbitral

  7. Procedimientos de arbitraje en consumo:
  8. - Principios generales

    - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación

    - Ventajas e inconvenientes

  9. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
  10. - Convocatoria

    - Acta

    - Resolución

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO
  1. Conceptos:
  2. - Queja

    - Reclamación

    - Consulta

    - Denuncia

    - Partes intervinientes

  3. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
  4. - Situación, percepción, motivación: clima

    - Tratamiento

  5. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
  6. - Interpersonal

    - Telefónica

    - Escrita

    - Telemática

  7. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
  8. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones

    - Dialéctica de la argumentación

    - Negociación y sus técnicas de comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS
  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
  3. Caracterización del proceso de negociación:
  4. - Tipos de clientes/consumidores/usuarios

    - Factores influyentes

    - Departamento gestor

    - Trámites y documentación

  5. Planes de negociación:
  6. - Preparación

    - Desarrollo

    - Resolución

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
  1. Tratamiento de las anomalías:
  2. - Principales incidencias/anomalías

    - Forma

    - Plazos

  3. Procedimientos de control del servicio:
  4. - Parámetros de control

    - Técnicas de control

  5. Indicadores de calidad
  6. Evaluación y control del servicio:
  7. - Métodos de evaluación

    - Medidas correctoras

  8. Análisis estadístico.

Media de opiniones en los Cursos y Master online de Euroinnova

Nuestros alumnos opinan sobre el Curso en linea Homologado CURSO SERVICIO AL CLIENTE

Media de opiniones de los Cursos y Master Euroinnova
Opinión de CRISTINA O. R.
Sobre Curso de Herramientas Tecnologicas al Servicio de Gestion Comercial de Clientes
SEGOVIA
Contenidos bastante completos y fáciles de entender. Muy recomendado.
Opinión de SANDRA
Sobre Curso de Estrategias de Servicios: Calidad y Orientacion al Cliente
BARCELONA
Que he aprendido:

Cómo mejorar la atención al cliente y cómo conseguir que quede satisfecho

Lo que mas me ha gustado:

La interactividad

He echado en falta:

Una explicación mejor. Poder reanudar la explicación desde donde se paró

Comentarios:

Había errores tipográficos y de coherencia en varias unidades.

Opinión de SANDRA
Sobre Curso de Atencion al Cliente y Calidad del Servicio
BARCELONA
Que he aprendido:

Cómo mejorar la atención al cliente y cómo conseguir que quede satisfecho

Opinión de REBECA
Sobre Curso de Atencion al Cliente y Venta en Estaciones de Servicio
PONTEVEDRA
Que he aprendido:

Cómo mejorar la atención al público.

Lo que mas me ha gustado:

La manera

* Todas las opiniones sobre el Curso en linea Homologado CURSO SERVICIO AL CLIENTE, aquí recopiladas, han sido rellenadas de forma voluntaria por nuestros alumnos, a través de un formulario que se adjunta a todos ellos, junto a los materiales, o al finalizar su curso en nuestro campus Online, en el que se les invita a dejarnos sus impresiones acerca de la formación cursada.
Resumen salidas profesionales de curso servicio al cliente:
Si trabaja en un entorno en el que se requieren dotes para atender al cliente y prestar un servicio de calidad este es su momento, con el Postgrado en Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de Quejas podrá adquirir los conocimientos necesarios para desempeñar esta función de manera profesional. Gracias a la realización de este Postgrado conocerás las técnicas para gestionar quejas y reclamaciones de clientes, prestando un servicio de calidad.
Objetivos de curso servicio al cliente:

- Dotar a los trabajadores de la formación necesaria que les capacite y prepare para desarrollar competencias y cualificaciones en puestos de trabajo que conlleven responsabilidades, por un lado de programación con el fin de que los trabajadores adquieran los conocimientos necesarios para realizar una correcta y adecuada organización del trabajo y por otro lado, de dirección, ya que los encargados de organizar el trabajo deben tener una correcta formación en la materia con el fin de maximizar los recursos, tanto materiales como humanos, de que dispone la empresa.
- Proporcionar a los alumnos los conocimientos sobre todas las técnicas de atención y servicio al cliente imprescindibles para la mejora de su desempeño profesional.
- Instruir a los trabajadores encargados de organizar y dirigir el trabajo, en materia de calidad en el servicio y atención al cliente, para que conozcan los sistemas más apropiados a la hora de adoptar estrategias de calidad en el servicio y la atención al cliente.
Salidas profesionales de curso servicio al cliente:
Atención al cliente / Comunicación.
Para qué te prepara el curso servicio al cliente:
El Postgrado en Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de Quejas le prepara para tener una visión completa sobre este entorno, llegando a desenvolverse de manera experta en la gestión de reclamaciones en materia de consumo, así como en el servicio de atención al cliente.
A quién va dirigido el curso servicio al cliente:
Este Postgrado en Calidad del Servicio al Cliente y Gestión de Quejas está dirigido a profesionales del sector que deseen ampliar su formación, así como a personas interesadas en este entorno y que tengan interés en adquirir conocimientos de atención al cliente.
Metodología de curso servicio al cliente:
Metodología Curso Euroinnova
Carácter oficial de la formación:
La presente formación no está incluida dentro del ámbito de la formación oficial reglada (Educación Infantil, Educación Primaria, Educación Secundaria, Formación Profesional Oficial FP, Bachillerato, Grado Universitario, Master Oficial Universitario y Doctorado). Se trata por tanto de una formación complementaria y/o de especialización, dirigida a la adquisición de determinadas competencias, habilidades o aptitudes de índole profesional, pudiendo ser baremable como mérito en bolsas de trabajo y/o concursos oposición, siempre dentro del apartado de Formación Complementaria y/o Formación Continua siendo siempre imprescindible la revisión de los requisitos específicos de baremación de las bolsa de trabajo público en concreto a la que deseemos presentarnos.
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Jesús Morales Domínguez
Titulado Universitario 2 ciclo o Licenciado - Licenciado en Ciencias del Trabajo, Titulado Universitario 1 ciclo o Diplomado - Diplomado en Turismo
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Marino Jesús Arjona Cano
Grado en Economía, Master en Administración y Dirección de Empresas + Marketing (MADEM), Master in International Business and Trade (MITB)
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Yennifer Contreras Linde
Titulado Universitario 2 ciclo o Licenciado - Licenciado en Administración y Dirección de Empresas
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