Matricúlate en este Posgrado Gestión Atención Venta Telefónica y obtén una titulación de Posgrado expedida por Educa Business School

Titulación
Modalidad
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Online
Duración - Créditos
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300 horas
Becas y Financiación
Becas y Financiación
sin intereses
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Opiniones de nuestros alumnos

Media de opiniones en los Cursos y Master online de Euroinnova

Nuestros alumnos opinan sobre: Postgrado Profesional en Gestion, Atencion y Venta Telefonica

4,6
Valoración del curso
100%
Lo recomiendan
4,9
Valoración del claustro

Yolanda R. A.

BARCELONA

Opinión sobre Postgrado Profesional en Gestion, Atencion y Venta Telefonica

Recomendable este curso online, la titulación es muy útil por sus salidas laborales.

Zamira D. L.

PALENCIA

Opinión sobre Postgrado Profesional en Gestion, Atencion y Venta Telefonica

Buen curso, ha sido muy sencillo y corto de realizar.

Sara U. L.

ZARAGOZA

Opinión sobre Postgrado Profesional en Gestion, Atencion y Venta Telefonica

Estoy muy contenta con haber elegido Euroinnova para mi formación. He aprendido muchos consejos y factores para atender correctamente a los clientes.

Marcos P. L.

VALLADOLID

Opinión sobre Postgrado Profesional en Gestion, Atencion y Venta Telefonica

Estoy satisfecho con esta formación online. La necesitaba para mi trabajo y la verdad es que he disfrutado mucho del contenido online con la plataforma.

Raquel P. H.

CÁDIZ

Opinión sobre Postgrado Profesional en Gestion, Atencion y Venta Telefonica

Este curso me ha parecido muy completo y bien explicado. He aprendido mucho y estoy contenta con el material formativo.
* Todas las opiniones sobre Postgrado Profesional en Gestion, Atencion y Venta Telefonica, aquí recopiladas, han sido rellenadas de forma voluntaria por nuestros alumnos, a través de un formulario que se adjunta a todos ellos, junto a los materiales, o al finalizar su curso en nuestro campus Online, en el que se les invita a dejarnos sus impresiones acerca de la formación cursada.
Alumnos

Plan de estudios de Posgrado gestión atención venta telefónica

POSGRADO GESTIÓN ATENCIÓN VENTA TELEFÓNICA. Con este curso de atención telefónica podrás mejorar tus conocimientos en una atención telefónica adecuada. ¡Diferénciate con tu formación y consigue alcanzar todos tus objetivos profesionales!

Resumen salidas profesionales
de Posgrado gestión atención venta telefónica
La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Con este curso el alumno aprenderá los conocimientos necesarios para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo en el servicio de atención y venta telefónica.
Objetivos
de Posgrado gestión atención venta telefónica
- Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente. - Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación. - Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía. - Conocer las diferentes funciones que desarrolla el departamento de ventas respecto a las promociones. - Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuación. - Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente. - Tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho. - Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.
Salidas profesionales
de Posgrado gestión atención venta telefónica
Desarrolla su actividad en todos los sectores productivos en el área de información y orientación al consumidor/usuario de bienes y servicios, y en departamentos de atención al cliente.
Para qué te prepara
el Posgrado gestión atención venta telefónica
Este Postgrado Profesional en Gestión, Atención y Venta Telefónica, le prepara para formarse en las técnicas para una atención y venta telefónica optima, asi como saber gestionar quejas y reclamaciones en la venta telefónica de productos y servicios.
A quién va dirigido
el Posgrado gestión atención venta telefónica
Este curso está dirigido a todas aquellas personas que quieran orientar su futuro laboral a la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo relacionado con las actividades de atención al cliente y venta telefónica, o aquellos que quieran actualizar sus conocimientos profesionales.
Metodología
de Posgrado gestión atención venta telefónica
Metodología Curso Euroinnova
Carácter oficial
de la formación
La presente formación no está incluida dentro del ámbito de la formación oficial reglada (Educación Infantil, Educación Primaria, Educación Secundaria, Formación Profesional Oficial FP, Bachillerato, Grado Universitario, Master Oficial Universitario y Doctorado). Se trata por tanto de una formación complementaria y/o de especialización, dirigida a la adquisición de determinadas competencias, habilidades o aptitudes de índole profesional, pudiendo ser baremable como mérito en bolsas de trabajo y/o concursos oposición, siempre dentro del apartado de Formación Complementaria y/o Formación Continua siendo siempre imprescindible la revisión de los requisitos específicos de baremación de las bolsa de trabajo público en concreto a la que deseemos presentarnos.

Temario de Posgrado gestión atención venta telefónica

Descargar GRATIS
el temario en PDF
  1. El marketing telefónico y los objetivos de la empresa
  2. Tipos de acciones de marketing telefónico
  3. La campaña de marketing telefónico
  4. ¿Quiénes son los clientes?
  1. Definición de necesidad
  2. Necesidades explícitas, implícitas y motivaciones
  3. Tipos de necesidades
  4. Tipología de clientes
  1. Técnica de desarrollo de necesidades
  2. Preguntas para contextualizar la necesidad a tratar
  3. Preguntas para situar el nivel de satisfacción del cliente
  4. Preguntas sobre los efectos o consecuencias del problema
  5. Preguntas de solución
  1. Introducción al Marketing
  2. Técnicas comerciales
  3. Fases de la entrevista de ventas
  4. Actividades Funciones del vendedor/teleoperador
  5. Seguimiento del cliente
  1. Normativa en defensa del consumidor:
  2. - Derechos y deberes.

    - Legislación Estatal, Autonómica y Local.

    - Legislación Comunitaria.

  3. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
  4. - Tipología.

    - Competencias.

    - Organigrama funcional.

  5. Procedimientos de protección al consumidor:
  6. - Protección de datos y confidencialidad.

    - Transparencia de los procedimientos.

  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
  2. - Naturaleza.

    - Efectos.

  3. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
  5. - Elementos formales que contextualizan la reclamación.

    - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.

    - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.

  6. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
  7. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
  8. - Plazos de presentación.

    - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

    - Gestión on-line.

  9. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
  10. - Fases del proceso de resolución.

    - Documentación que se genera.

  11. La actuación administrativa y los actos administrativos:
  12. - Concepto y elementos.

    - Clases.

    - Eficacia de los actos.

    - El silencio administrativo.

    - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

  1. Conceptos y características:
  2. - Árbitro.

    - Mediador.

    - Partes implicadas.

    - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.

  3. La mediación:
  4. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.

    - Requisitos exigibles.

    - Procedimientos seguidos.

  5. El arbitraje de consumo:
  6. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje

    - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.

    - Organigrama funcional.

    - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.

    - Institucionalización del arbitraje.

    - Juntas arbitrales.

    - Laudo arbitral.

  7. Procedimientos de arbitraje en consumo:
  8. - Principios generales.

    - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.

    - Ventajas e inconvenientes.

  9. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
  10. - Convocatoria.

    - Acta.

    - Resolución.

  1. Conceptos:
  2. - Queja.

    - Reclamación.

    - Consulta.

    - Denuncia.

    - Partes intervinientes.

  3. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
  4. - Situación, percepción, motivación: clima.

    - Tratamiento.

  5. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
  6. - Interpersonal.

    - Telefónica.

    - Escrita.

    - Telemática.

  7. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
  8. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.

    - Dialéctica de la argumentación.

    - Negociación y sus técnicas de comunicación.

  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
  3. Caracterización del proceso de negociación:
  4. - Tipos de clientes/consumidores/usuarios.

    - Factores influyentes.

    - Departamento gestor.

    - Trámites y documentación.

  5. Planes de negociación:
  6. - Preparación.

    - Desarrollo.

    - Resolución.

  1. Tratamiento de las anomalías:
  2. - Principales incidencias/anomalías.

    - Forma.

    - Plazos.

  3. Procedimientos de control del servicio:
  4. - Parámetros de control.

    - Técnicas de control.

  5. Indicadores de calidad.
  6. Evaluación y control del servicio:
  7. - Métodos de evaluación.

    - Medidas correctoras.

  8. Análisis estadístico.

Titulación de Posgrado gestión atención venta telefónica

Titulación Expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional Si lo desea puede solicitar la Titulación con la APOSTILLA DE LA HAYA (Certificación Oficial que da validez a la Titulación ante el Ministerio de Educación de más de 200 países de todo el mundo. También está disponible con Sello Notarial válido para los ministerios de educación de países no adheridos al Convenio de la Haya.
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Licenciada en Administración y Dirección de Empresas y en Derecho por la Universidad de Granada. Máster en Gestión Empresarial de la I+D+i, Máster en Dirección Financiera y Máster en Gestión y Dirección de Recursos Humanos.
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Licenciada en Investigación y Técnicas de Mercado y Máster en Marketing y Comportamiento del Consumidor por la Universidad de Granada. Actualmente, doctoranda en Ciencias Económicas y Empresariales en la línea de Marketing y Consumo con orientación al marketing móvil y al uso de aplicaciones.
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Laura Fernández Solar
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Experta en Marketing y Dirección de Empresas de Distribución Comercial por la Universidad de Oviedo.
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* Becas aplicables sólamente tras la recepción de la documentación necesaria en el Departamento de Asesoramiento Académico. Más información en el 900 831 200 o vía email en formacion@euroinnova.es

* Becas no acumulables entre sí

* Becas aplicables a acciones formativas publicadas en euroinnova.es

Información complementaria

Posgrado Gestión Atención Venta Telefónica 

Consejos para la atención telefónica

  • Respuesta inmediata: Intenta no tardar más de tres tonos en descolgar el teléfono. Con esto, la persona que llama se va a sentir atendida y notar que hay una persona dispuesta a darle información. Puede que estés ocupado con otra llamada, puedes disculparte un momento con esta y tomar los datos de la otra para contactarla posteriormente. 
  • Sé cordial: Cuando atiendas una llamada, debes ser amable y saludar cordialmente. En el saludo debes identificar la organización a la que están llamando y tu nombre, para que sepan quién les está atendiendo. Este será el punto para introducir la pregunta puente, como ¿en qué puedo ayudarle? Esta pregunta invitará al interlocutor a continuar con la conversación y exponernos el motivo de su llamada. 
  • Utiliza para hablar una voz cálida y armoniosa, que muestre cercanía y cordialidad a la otra parte. Además, tienes que intentar vocalizar correctamente y hablar despacio para que se entienda todo lo que dices. Utiliza siempre expresiones de cortesía como "gracias" y "por favor".
  • Escucha activa: Escucha atentamente todo lo que desea expresar tu interlocutor. Déjale su espacio para que pueda explicarse y muéstrale que estás escuchando lo que dice.
  • Deriva la llamada si es necesario: Si no tienes la respuesta correcta para darle a quien llama, derívalo a la persona correspondiente que pueda serle de ayuda. Siempre recoge sus datos por si fuera necesario volver a llamarla o si te encargarás de darle más tarde una respuesta.
  • Informa a tus compañeros: Cuando derives la llamada, facilita todos los datos y la información que has recopilado a la persona que se va a encargar ahora.
  • Avisa que vas a dejarlo en espera: Comunícale a la persona que estás llamando que vas a dejarla en espera para poder derivarlo o consultar algún dato. Es importante que tengas en cuenta que si la espera va a alargarse, debes comunicárselo a la persona para que sepa el tiempo de espera que va a tener.
  • Pregunta por su tiempo: Si ves que la espera para derivar la llamada va a alargarse demasiado, debes preguntarle a la persona si prefiere que le devuelvas la llamada más tarde para no tenerla demasiado rato esperando al teléfono. En caso afirmativo, tendrás que apuntar el teléfono y todos los datos de su consulta. 
  • Informa bien al encargado de dar el mensaje: Asegúrate de que la persona que va a encargarse de transferir la llamada, ha recibido el mensaje correctamente. 

Siempre debes tener claro que la persona que se encarga de recibir las llamadas telefónicas es el primer contacto para aquellos que necesitan información acerca de nuestra empresa. Es por tanto responsable de la imagen que proyectaremos al exterior.

Posgrado gestion atencion venta telefonica

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